小储户的银行嫌贫爱富之痛

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细心的市民去工行郑州各网点办理业务时，会注意到由工商银行河南省分行营业部于９月２５日统一发布的公告：柜台将不再受理１０００元以下的小额存取款业务，储户可到自助设备办理此业务。从１０月２６日公告开始实施至今，就有一些小储户不断抱怨银行“嫌贫爱富”。

　　事实上，关于银行“嫌贫爱富”之争从来就没有停止过：从各银行相继开始对小额账户收取管理费，到前些日子商业银行理财门槛提高，再到眼下部分银行柜台不再受理小额存取款——银行的差别化服务成为争论的焦点。在这场双方都是强势的辩论中，到底谁能占上风？

　　正方辩手：小额储户

　　论点一：使用取款机存在风险

　　一位出租车司机说，不法分子利用自动取款机诈骗或盗取密码、卡号的事时有發生，防不胜防，总归没有在银行柜台上办理安全。而且，不能排除从柜员机上取出假钞的可能，那样的话客户只能自认倒霉，无从理论。但是在银行窗口取钱，如果碰到假钞也不至于吃“哑巴亏”。另外，对于一些习惯使用存折的老年人来说，柜员机让他们“望而生畏”，难以操作。

论点二：

　　规定不该“一刀切”

　　“一文钱难倒英雄汉”，如果急用钱而账上的余额不足１０００元，那么没有卡的客户只能望“钱”兴叹了。个体户王先生的这一看法也很有代表性，他认为工行的规定固然有好处，但不应该一刀切，对于有实际困难的客户应灵活办理。

论点三：

　　差别服务造成歧视

　　排了半天队终于轮到自己了，却因为金额不够１０００元而被银行拒绝服务，公务员刘先生认为银行这样做是明显歧视小储户。本来社会贫富差距逐渐拉大已成为影响社会安定的不稳定因素，现在银行还公然划分“贫富界限”，一边设立大户室，一边将普通老百姓挡在银行柜台服务之外，这種做法容易让小储户有受歧视的感觉。



论点四：

　　小客户才是树立品牌的关键

　　中小型客户对于商业银行来说绝对是财富而不是负担，个性化服务对商业银行来说，利用好了可以为银行创造利润，处理不当则可能会因此而流失客户。小型客户对银行的利润贡献也许没有高端客户大，但其广泛性和影响力不可忽视，是银行树立品牌的关键。

　　反方辩手：银行

　　论点一：８０％客户无利可图

　　按照一些业内人士的说法，银行８０％的利润实际上只来自于２０％的大客户，而其他８０％的客户所享受到的银行服务都是银行以潜亏的形式提供的。银行定位为企业，追求利润最大化是其“天职”，因此银行自然要“弃卒保车”。相关服务的调整是在权衡各種利害后，为了最大限度地赢利而做出的决定。

论点二：

　　遵从國际惯例适应竞争

　　银行有关人员介绍，國外的银行很早就非常注意为２０％的客户提供更为优质的服务，差别化服务是國际惯例，也是银行生存和发展的需要。银行的服务不是天经地义，老百姓需要改变自己的观念，更多地将银行看作和自己有着商业关系的交易者，而非服务者。

　　论点三：

　　提高效率的客观要求

　　省工商银行营业部有关负责人表示，该项规定主要是针对工行过去柜台前排长队，客户等候时间过长而制定的。采取该措施，一方面能培养客户自觉使用自助柜员机的习惯；另一方面能有效地分流一部分客户。况且这并不是硬性规定，只是“温馨提示和引导”。为了方便客户，工行在郑州配备了近２００台自助柜员机，并在各个营业网点设置了专业的大堂经理为客户提供服务。



　　论点四：

　　为客户提供个性化的服务

　　银行有关人员告诉记者，从业务层面上讲，针对不同的客户群体提供差异化服务是工作细分的具体表现，对于提高工作效率、优化服务资源，进而提高银行整体服务水平大有裨益。银行并不是歧视小额储户，而是希望通过差别服务，为客户提供个性化的服务。

　　冷观：

　　“嫌贫爱富”的原意是置道义于不顾，嫌弃弱势，迎合权贵。但银行的“嫌贫爱富”作为银行的一種经营理念和业务术语，只是语法上的双关借用而已，绝没有不良的道德观夹杂在里面。

　　银行是“买钱卖钱”的企业，追逐利润、给高端客户“开小灶”合情合理。尤其随着外资金融机构的打入，银行形势变得越来越严峻，实行差别化服务是市场竞争的必由之路。

　　但是正如省社科院副院长刘道兴所说，银行想要提高对高端客户的服务质量是对的，但并不能压缩低端客户的服务空间。要化解差别化服务带来的矛盾，固然需要广大小客户适应趋势，及时转变观念，但银行更应该开拓思路，运用多種方式控制成本。

　　面对变革时期的银行，消费者要拿一颗平常心来应对。大家同乘一辆通向新领域的银行“列车”，不管是坐“包厢”的大户，还是坐“硬席”的小户，都应不断调整自己的心态，做到富不亢，贫不卑，泰然以对，合理享受银行提供的资源和服务。记者张琳娟